Hur kan vi hjälpa dig?

Vi som jobbar med SVT Play får ofta frågor från våra tittare. Frågorna är många och av olika karaktär. Vi gillar att få frågor. Och frågorna hjälper oss att förstå hur det funkar “på riktigt” hemma hos tittarna.

De flesta frågor kommer till oss via vårt Hjälpforum. I forumet hanterar vi i första hand frågor där vi verkligen har möjlighet att ta ansvar, felsöka och åtgärda eventuella problem. Frågor som vi inte kan ta ansvar för eller har möjlighet att påverka får lägre prioritet.

Eftersom det kanske inte är så lätt att själv veta vem som har ansvar för de fel som uppkommer gör vi här ett försök att reda ut vem som ansvarar för vad.

TV-sändningar kan de flesta felsöka
När något inte fungerar vid en TV-sändning är det relativt enkelt att förstå vilken del av kedjan som inte fungerar. Om det är svart i rutan i hela Sverige är det SVT som inte får ut sin signal, om det är svart i Östergötland är det troligen en sändare som har havererat och om det är svart i vardagsrummet men funkar i sovrummet är det troligen tv-apparaten som kastat in handduken. Varje fel har en tydlig ansvarig som kommer att lösa problemet snarast.

Video via internet är svårare att felsöka
Men – när man tittar på video över internet är det annorlunda, på gott och ont. SVT ansvarar för att koda om programmen till ett format som passar för webben och lägga upp dessa filer på servrar som är anpassade för att leverera video. Så långt är det tydligt vem som ansvarar. Men i nästa steg blir det lite värre.

När videofilen ska hämtas till din dator sker det över internet. Internet är just ett nät av nät, där varje del har sin ägare och sin kapacitet. Alla nätägare försöker ha så bra fart i sina nät som möjligt, men alla är trots allt en del i en lång kedja. Din internetoperatör har inte egna kablar till varje server på internet utan kopplar upp en server via en anslutning till internet. Sedan kan filer flyttas över en mängd olika nät beroende på avtal och trafikprioriteringar. Och till sist är det din internetoperatör som levererar filen hem till dig. Och det kan ske via till exempel ett stadsnät som din operatör hyr in sig i.

SVT Play ansvarar för våra system och leverans till internet
Självklart vill vi att allt ska fungera så bra som möjligt för alla. Men vi kan omöjligt övervaka hela kedjan hem till din dator. Den del av kedjan som SVT Play kan jobba med är den första och den sista. Det vill säga servern som har videofilerna samt hemsidan som du tittar på när du surfar till svtplay.se.

Där emellan finns, som sagt, “internet”, din egen anslutning och din dator. Dessa delar har SVT varken möjlighet att felsöka eller åtgärda om det uppstår problem.

Vi har självklart övervakning på våra egna servrar och ser till att det finns tillräcklig kapacitet att leverera den video som tittarna efterfrågar. Givetvis kan det uppstå problem i dessa system men det märker, och åtgärdar, vi omgående.

Vi försöker testa så mycket som möjligt på både hemsidan och videospelaren innan vi släpper ut uppdateringar. Men det är tyvärr omöjligt att testa på alla kombinationer av datorer, operativsystem, nätverk och webbläsare. Därför är det oftast svårt för oss att ge annat än generella tips om hur du ska felsöka om du har problem att se SVT Play hemma hos dig.

Du kan själv prova att felsöka på flera olika sätt
Här är några av de vanligaste sätten att felsöka:

– Testa att sänka kvalitén på videouppspelningen
När du har startat en video i SVT Play kan du välja att sänka kvalitén. Klicka på det lilla kugghjulet till höger om videokontrollerna som dyker upp när du för musen över videofönstret. Testa Begränsad, Automatisk eller Högsta kvalitet för att se vilket som passar dig bäst. Detta kan hjälpa om du har låg bandbredd eller din uppkoppling “svajjar” mycket i hastighet.

– Bredbandskollen.se
Bredbandskollen är en tjänst från Stiftelsen för Internetinfrastruktur. Där kan du kontrollera hur snabb din internetanslutning är. Tjänsten mäter dock mot speciella servrar och kan inte garantera att denna hastighet kan uppnås mot alla servrar på internet.

Du bör ha minst 2 Mbps för att kunna se video. Det kan fungera vid lägre hastigheter också men då riskerar du att det hackar och/eller blir låg videokvalitet.

– Annan webbläsare
Ibland hjälper det att byta till en annan webbläsare, alltså programmet du använder för att surfa på internet. De vanligaste heter

– Kontrollera att du har senaste versionen av Flash player
Här kan du kontrollera att du har senaste versionen av Flash player.
http://get.adobe.com/se/flashplayer/
Flash player är programmet som spelar upp själva videon i webbläsaren. Du behöver alltså inte starta det själv utan det sker automatiskt när du vill titta på en video.

– Samma dator på annan uppkoppling
Om du har en bärbar dator, surfplatta eller mobil kan du testa om den beter sig på samma sätt om du kopplar upp dig via en annan internetuppkoppling. Det kan vara så enkelt som att testa ett mobilt bredband, på jobbet, hemma hos någon bekant eller via en offentligt uppkoppling som kan finnas i köpcenter eller cafeér.

– Annan dator på samma uppkoppling
Om du har möjlighet kan du testa en annan dator på samma internetuppkoppling. Testa gärna att ansluta med kabel om du använder trådlöst WiFi hemma.

Hittar du själv inte lösningen på ett problem – hör av dig till oss. Vi ska göra vårt bästa för att ge ett bra svar.